Prognosesenterets måling av kundetilfredshet skjer i to ulike faser: ved overlevering av boligen og i forbindelse med ettårsbefaring. Målingen fanger på den måten opp hele kundeopplevelsen fra kjøp av bolig, til man har overtatt og bodd i boligen en tid.
Kundetilfredshetsundersøkelsen er videre delt i to kategorier, der man skiller mellom prosjektmarkedet og enkeltkundemarkedet. Maksimal oppnåelig score på kundetilfredsheten er 100.
Prognosesenteret måler kundetilfredshet for 38 aktører i bransjen. Noen av disse har først kommet med fra årsskiftet 2016/2017, og er derfor ikke med i konkurransen om å få de mest fornøyde kundene i 2016.
– kundene kjøper bolig og tomt fra boligutvikler
Kundetilfredsheten i bransjen har vært stabil fra 2015 til 2016 og tilfredsheten ligger på 71 målt ved overlevering og 66 målt ved ettårsbefaring.
Førsteplassen i prosjektmarkedet ble i 2016 delt mellom 3 aktører: JM Norge AS, Backe Prosjekt AS og AF Gruppen AS. Alle 3 hadde KTI-score på 76.
I prosjektmarkedet inngår hele leilighetsmarkedet, mesteparten av småhusmarkedet og deler av eneboligmarkedet.
Tabellen under viser en oversikt over prosjektene med høyest målt kundetilfredshet i prosjektmarkedet i 2016, der Selvaags prosjekt «Moss Glassverk, hus A2» ble beste prosjekt med en KTI-score på hele 92!
– kundene har egen tomt og velger selv leverandør og boligtype
Det har vært en økning i kundetilfredsheten blant boligkjøperne i enkeltkundemarkedet i overleveringsfasen fra 72 i 2015 til 73 i 2016. Etter ettårsbefaring gikk kundetilfredsheten ned fra 75 i 2015 til 71 i 2016.
Beste kjede i enkeltkundemarkedet var Hellvik Hus med KTI-score på 80
Det er stor spredning i KTI-resultatene blant aktørene, men gledelig å registrere at mange aktører/avdelinger i dette markedet leverer svært gode resultater.
10 forhandlere/avdelinger har et KTI-resultat på 87 eller bedre, og den beste forhandleren tilhører Systemhus med et KTI-resultat på 100!
Tabellen under viser en oversikt over de aktører/avdelinger i enkeltkundemarkedet med høyest kundetilfredshet.
Enkeltkundemarkedet er også kjent som katalogmarkedet, og består i hovedsak av eneboliger og fritidsboliger.
Større fokus på fornøyde kunder fra boligaktørenes side, i kombinasjon med systematiske målinger av kundetilfredsheten, samt tettere oppfølging av kundene har i sum bidratt til den positive utviklingen i kundetilfredshet blant norske boligkjøpere.
Tilfredse kunder er en viktig forutsetning for økt lønnsomhet for bedriften. En tilfreds kunde er ofte også en lojal kunde, hvilket ofte innebærer lavere kostnader knyttet til klager, reklamasjoner og lignende. Tilfredshet bidrar også til at kunden snakker positivt om selskapet og anbefaler andre å gjøre samme valg som de selv har gjort. Positive ambassadører bidrar til et positivt rykte om selskapet. Dette er en viktig tilvekstfaktor for bedriften.
Nyhetsbrev