Prognosesenteret har målt og analysert boligkjøpernes tilfredshet i snart 10 år. Resultatet viser tydelig at det viktigste for at kunden skal bli fornøyd, er at boligutviklerne holder det de lover. At man tjener på å stå for sine ord er vel verken nytt eller oppsiktsvekkende, men for å lykkes må man vite hva man har lovet!
Det grunnleggende løftet som boligutviklere gir til sine kunder, er å levere en feilfri bolig. Det som gjør dette vanskeligere, er at det er kunden, og ikke boligutvikleren, som definerer hva som er en feilfri bolig. Kunden har dessverre liten eller ingen kunnskap om byggenormer og byggestandarder. Kunden har derimot et klart bilde av hva boligutvikleren har lovet. Om kundens opplevelse ikke er i tråd med forventningene, kommer det til å lede til lavere kundetilfredshet – selv om boligutvikleren kan ha reglene på sin side.
De siste årene har vi sett at stadig flere selskaper begynner å tilpasse seg kundens krav. Synlige spikerslag males fordi kunden føler at det er rett. Vegger males en gang til selv om det ikke er mer skjolder enn det befaringsprotokollen tillater. Kunden opplyses om hvilken innredning som hører med i garderobeskap for å unnvike at dette oppleves som feil osv. Det handler om å møte kundens forventninger og skape riktige forventninger gjennom tydelig informasjon. «Glanset» salgsmateriell som ikke stemmer med sluttproduktet er en måte å bite selg selv i halen – og det gjør vondt til slutt og gir deg ikke en superfornøyd boligkjøper.
Et selskap som skaper riktige forventninger hos kunden og som innser at kunden har rett (selv om reglene innebærer lavere krav), kommer til å få superfornøyde kunder. Her inngår selvfølgelig også underentreprenørenes arbeid. Det finnes ingen annen å skylde på når f.eks. håndverkskvaliteten er for dårlig. Har du leid inn noen for å utføre et arbeid, så kommer du selvfølgelig til å få skylda dersom dette arbeidet er dårlig. På samme måte som at du får et klapp på skulderen dersom arbeidet er bra.
Når kunden er på plass i den nye boligen trekker boligutvikleren seg ofte tilbake. Kontakten mellom kunden og boligutvikleren domineres i altfor stor grad av håndtering av eventuelle feil og mangler i boligen. Kundekontakten er følgelig ofte negativt ladet og starter i oppoverbakke. Boligutvikleren må forsøke å snu en misfornøyd kunde ved å rette opp feil og mangler på best mulig måte. Optimalt sett burde boligutvikleren selv ha systemer som fanger opp feil og mangler før kunden gjør det selv, men om skaden først har skjedd er det svært viktig å gjennomføre feilhåndteringen på en proaktiv og profesjonell måte.
God feilhåndtering er derfor avgjørende for at kunden skal fortsette å være fornøyd. Det betyr at Norges boligutviklere har alt å vinne på å tilby en kundevennlig feilhåndtering. Punktene under kan være veileder for å gi kundene en best mulig opplevelse av hvordan du som boligleverandør retter opp i feil og mangler ved boligen.
Noen selskaper velger ut spesielle håndverkere med serviceegenskaper for å håndtere feil i etter-markedet. Dette reduserer faren for at nye feil (eller ytterligere misnøye) oppstår når den første feilen rettes. Rett person på rett plass er en viktig årsak til en superfornøyd boligkjøper.
Tidspunktet når en feil skal rettes styres ofte ut ifra når det passer håndverkeren, og kunden får tilpasse seg det. Et selskap som tør å gjøre motsatt, dvs. at håndverkeren kommer når kunden vil og til avtalt tid, blir belønnet med mer tilfredse kunder.
Man må også være klar over at kunden lever i uvisshet hele den tiden som går fra kunden melder inn feilen, til boligutvikleren kommer med en tilbakemelding på hva som skal skje videre. Det er i løpet av denne tiden kunden i størst grad prater om sin uro for at det ikke skal løse seg. Ved å forkorte ventetiden minsker risikoen for negativ omtale av boligutvikleren. Det er på dette tidspunktet en negativ spiral kan starte. En rask feilrettingsprosess er derfor å foretrekke av flere årsaker.
Avslutningsvis ønsker vi også å slå et slag for å tilby mer service til boligkjøperne etter innflytting. Nå domineres servicen av feilhåndtering, men tenk om boligutviklerne også tok kontakt med kundene om mer positive saker?
Et bra eksempel på service som handler om noe annet enn feil er håndverkshjelp for å henge opp bilder, hyller etc. Andre ideer kan være hjelp med IT eller andre saker som beboerne setter pris på. Målet er at kunden skal føle at boligutvikleren fortsatt er der og bryr seg. Alle kontaktpunkter som handler om positive saker minsker den betydningen feilhåndteringen har på kundetilfredsheten.
En superfornøyd boligkjøper får man gjennom å tilby kundevennlig feilhåndtering og ved å introdusere positive kontaktpunkter i form av annen service etter innflytting.
Les mer om Prognosesenteret sine KTI målinger her
Nyhetsbrev